martes, 29 de junio de 2010

ECONOMIA D'EMPRESA

Inici del mòdul Economia d'Empresa 29/06/2010

domingo, 27 de junio de 2010

Monica Botana

Atencion: vocacion de servicio

Evitar: Los "Siete pecados en cuanto al servicio"

1-Apatía: cuando la persona piensa que cumplir con su trabajo significa simplemente estar allí.
2- Desaire: no corresponde a mi departamento.
3- Desinterés: cuando las acciones y las actitudes parecen decir "Usted es una molestia, retírese"
4- Condescendencia: emplear palabras halagüeñas y tratar a las personas como si fueran niños.
5-Actitud autómata: Todo en el mismo tono sin voz y/o rostro de sinceridad.
6-Reglamentos: cuando se utilizna las reglas de la Organización como una excusa para no proporcionar satisfacción.
7-Pretexto: una celebre estrategia para librarse de la gente "no es algo que podemos solucionar aquí. Tendrá que ver a alguien más".

martes, 22 de junio de 2010

Secretaria de Dirección y Secretaria Comercial

Marta Puig Orriols

Hoy 22-6-10 por la tarde se hará exposición de las diferencias que podemos encontrar entre ambos cargos. Como ya comenté realmente depende de la empresa en la que trabajemos puesto que en pequeñas empresas vemos que nos toca desempeñar ambos cargos a la vez, pero como es natural, se nos paga solo por uno; esto es algo que debemos tener en cuenta y aceptar puesto que una empresa de, por ejemplo 15 trabajadores, no va a contratar a una secretaria de Dirección. De la secretaria de la empresa se esperará que haga todas aquellas tareas que se le encomienden, siendo o no características de su lugar de trabajo.

lunes, 21 de junio de 2010

Secretaria de Dirección

Marta Puig Orriols

Según la web de la secretaria de dirección, las funciones de la misma serán entre otras:
-Colaboración con la Dirección contribuyendo a potenciar su capacidad y rendimiento
-Asegura que su superior disponga de todos los medios materiales y ambientales necesarios para el desarrollo eficaz del trabajo
-Redacta correspondencia y documentos complejos, preparándolos para su firma y salida
-Procesa documentación confidencial y archiva la misma con absoluta reserva
-Busca y sintetiza informaciones dentro y fuera de la empresa en función de los objetivos encomendados
-Organiza el archivo según criterio propio
-Se responsabiliza de la agenda de trabajo de Dirección
-Organiza y gestiona viajes de trabajo de la Dirección
-Redacta informes y actas sobre lo tratado en reuniones y despachos con la Dirección
-Sigue la evolución de los asuntos y vigila la buena ejecución de las decisiones
-Fomenta la cooperación y la calidad de las relaciones interpersonales en su entorno de actuación profesional
-Por delegación puede realizar tareas ejecutivas
-Puede supervisar el trabajo de uno o varios empleados bajo su dependencia
-Tiene acceso no restrictivo a la información generada y obtenida en la empresa, incluso la de carácter estratégico (proyectos de reestructuración, desarrollo de nuevos productos y servicios, entre otras cuestiones)
-Toma conocimiento de los problemas, peticiones e intereses de los visitantes en el ámbito de su competencia y responsabilidad y procura ofrecer las soluciones procedentes
(Tener en cuenta que las funciones de la Secretaria de Dirección están estrechamente relacionadas con el tipo de empresa o jefe para el cual trabaje).

domingo, 20 de junio de 2010

Aportación de Ruth

¿Cuando utilizamos el saluda?
R. Un saluda tiene un carácter formal, se utiliza en altos cargos a fines de presentación, de extender un saludo o informar de la posesión de un nuevo cargo a personas que estan directamente relacionadas con el desempeño de las funciones de la persona que saluda.

sábado, 19 de junio de 2010

Marta Puig Orriols

He estado mirando algunas páginas web que puedan ser de interés con referencia a lo que hemos tratado en el curso hasta el presente y una de las que he encontrado mas interesante es la siguiente: os dejo la página por si la quereis consultar:

RELACIONES INTERPERSONALES
Técnicas efectivas para su mejoramiento
(tanto en empresa como en sociedad):

www.slideshare.net/winche/relaciones-interpersonales-871588

Espero que os guste

viernes, 18 de junio de 2010

Marta Puig Orriols

AVISO

Para todas las alumnas del curso "Tècniques Relacionals de Secretariat de Direcció- 2010"

Esta tarde en la sede de la CECOT c/ Santo Tomás, nª.. , a las 15.30 h (aproximadamente) desarrollaré las preguntas que nos fueron realizadas el pasado miercoles 16-06-10 por nuestra profesora Mª Dolors Mir. Las respuestas irán acompañadas de ejemplos impresos. Espero vuestra asistencia y colaboración para este ejercicio. Muchas gracias.

jueves, 17 de junio de 2010

monica botana

3 documentos internos de comunicacion de la empresa

Briefing: es una toma de datos de los requerimientoe del cliente en relacion al producto que se utiliza para preparar el Presupuesto.

Comunicado Interno.: es una comunicacion interdepartamental.

Aviso: es una comunicacion pare los empleados de un sector.


Partes del ComunicadoInterno:
Logo a la derecha
Comunicado Interno (centrado)
DE:
Para:
Asunto:
Fecha:

Texto

Saludo

Firma
Nombre

Un "Saluda" se compone de las siguientes partes

Inicio (descripcion del cargo y Razon social)

palabra SALUDA
Contenido (con la persona destinataria)
Nombre de la persona que lo emite) Todo centrado

Final, despedida

fecha (a la derecha)

NO SE FIRMA!

AVISO
Se denomina aviso a los informes que ponen en conocimiento a un grupo de trabajadores de noticias / notificaciones/ para mantenerlos enterados de todo lo que sea de interés. Es un anuncio y/o noticia.


INSTANCIA.

Instancia es: "Documento oficial en el que se solicita algo". De forma más coloquial podemos decir que la instancia es un documento en el que se solicita o pide algo a algún departamento u órgano de la Administración. La solicitud, normalmente, es dirigida a determinados órganos o autoridades oficiales. Su composición habitual consta de estas partes:

1. Se indica, de forma breve, objeto de la solicitud (como el temea (subject) de un correo electrónico).

2. Se comienza con el tratamiento correspondiente a la autoridad a quien se dirige el escrito.

3. Se indican los datos personales (identificación) del solicitante.

4. Se relatan los motivos y razones de la petición (exposición de los hechos) precedidos de la frase "EXPONE que ..." o "EXPONGO que ...".

5. Expuestas las razones, se procede a realizar la solicitud, objeto de la petición, precedidos de las frase "SOLICITO que ..." o "SOLICITA que ...".

6. Despedida, con una fórmula de cortesía adecuada.

7. Se fecha la solicitud (lugar y fecha).

8. Se firma la solicitud (firma del solicitante).

9. Se indica la Autoridad o cargo a quien se dirige el escrito.

10. Anexos: relación de documentos que se adjuntan (si los hubiere).

miércoles, 16 de junio de 2010

Documentos

Marta Puig Orriols

Con referencia a los distintos tipos de documentos que genera una empresa y/o organización, aparte de todos los mencionados, he encontrado en Internet una página bastante interesante. Es un poco distinta de lo que nos ha sido explicado en clase pero creo que es una información adicional interesante, para ello podeis consultar la siguiente página: www.transtrad.net/documentos.html

En ella nos muestra una división de los documentos que es la siguiente:

- D. Técnicos
- D. Legales
- D. Corporativos
- D. Mercadotecnia
- D. Personales

Entre ellos salen tipos que no hemos tratado pero creo que lo entendereis sin problema
Espero que os sea útil

martes, 15 de junio de 2010

COMUNICACION TELEFONICA

Marta Puig Orriols

Según Annie Bartoli (organizacion comunicante), para tener una comunicacion, en este caso telefónica, abierta, debemos tener en cuenta una serie de puntos:
Ser ABIERTA para comunicarse con el medio ambiente exterior de manera INTERACTIVA.
Ser EVOLUTIVA: no rutinaria ni excesivamente formalista a fin de manejar con eficacia su desarrollo frente a los imprevistos.
Ser FLEXIBLE para permitir igualmente y de manera oportuna comunicaciones formales e informales
TENER FINALIDAD EXPLÍCITA que proporcione un hilo conductor, coherente a la comunicación
Ser AUTORESPONSABILIZANTE para todos los miembros, con la finalidad de evitar la búsqueda de un "poder artificial" por parte de algunos mediante LA RETENCIÓN DE INFORMACIÓN
Ser ENERGÉTICA para crear, por si misma, mediante información, formación educativa y comunicación, potencialidades internas que pueden ser llevadas a una finalidad práctica.

Considero que todos estos puntos se suman al conjunto de información que tenemos referente a comunicaciones telefónicas, por ello he incluido este pequeño escrito.
Quiero además recomendar los escritos de JORDI XIFRA , especialista en relaciones públicas y por ello especialista en todos los tipos de comunicación.
Se puede encontrar escritos e información sobre la comunicación con solo buscar "Jordi Xifra" y seleccionar el que más nos interese.

EJEMPLOS COMUNICACIÓN TELEFÓNICA ABIERTA Y/O CERRADA

Como ya se nos explico en clase, la comunicación abierta sería aquella en la que mediante preguntas permitimos que nuestro interlocutor se exprese con libertad y fluidez para asi poder obtener un mensaje claro y más completo de su requerimiento:

-Inquima, buenos dias, habla con Marta
-Buenos dias, quisiera hablar con el Sr. Ferrer
-Lo siento, en este momento se halla ausente, pero puedo tomar nota de su llamada y si quiere comentarme de que se trata intentaré ayudarle....
-Muchas gracias. Si puediera usted informarme si tienen maquinas mezcladoras de 2000 litros con helice y el precio de la misma, pasaria a verla y si está en buenas condiciones querria adquirirla.
-El tema de las máquinas lo lleva directamente el Sr. Ferrer pero los mecánicos especializados le informarán con referencia a su pregunta, le paso con mantenimiento y hablará con el Sr. Perez, jefe del departamento de maquinaria
-Gracias, muy amable
-De nada, un momento por favor, ahora mismo le conecto con el Sr. Perez. Buenos dias y no dude en volver a llamar si lo necesita.
(repetir el nombre de la nueva persona con la cual le transferimos su llamada por si la primera vez no estaba atento).

En la comunicación cerrada, nuestra actuación opera de manera que nuestro interlocutor puede limitarse a responder con un si o un no, por lo cual se hará muy dificil averiguar qué es lo que desea y como ayudarle:

-Inquima, buenos dias, habla con Marta
-Buenos dias, quisiera hablar con el Sr. Ferrer
-Lo siento en estos momentos se halla ausente...
-¿Sabe a que hora volverá?
-A patir de las 12 es probable que pueda encontrarle
-De acuerdo, gracias, le dejo mi numero telefónico para que se ponga en contacto conmigo lo antes posible.....etc.
(Interlocutor se halla cortado y ya no pregunta porque ve que esta persona no le será útil para informarle sobre lo que necesita)

Este segundo ejemplo es el que debemos evitar si queremos ser una secretaria eficaz que sabe agilizar su trabajo y el de la empresa en general.

Espero que mi aportación sea de interés para la clase, muchas gracias

lunes, 14 de junio de 2010

Coaching

Gracias Monica por tu aportación lo hablamos en clase

domingo, 13 de junio de 2010

Sobre "Coaching"

del libro COACHING, John Withmore:

Coaching es el método para mejorar el rendimiento de las personas.
Es una conducta empresarial que esta en el extremo opuesto del "ordeno y mando".

No se centra en los errores pasados sino en las posibilidades futuras.
Se debe ver a las personas en términos de su potencial futuro, no de su desempeño pasado.

Consiste en
· Liberar el potencial de una persona para incrementar al máximo su desempeño (propio potencial requiere asumir responsabilidad.
Ordenar, exigir, persuadir con amenazas abiertas o encubiertas no puede producir un desempeño optimo sostenible).
· Ayudarle a aprender en lugar de enseñarle “como hacer las cosas”.
· Conseguir que desarrolle la confianza en si mismo (pensar que todas las personas tienen la posibilidad de ser “importantes” en el campo que han elegido. Algo muy distinto a creer que las personas son un recipiente vacío de escaso valor hasta que se los llene “de afuera”).
· Promover la concentración, la atención y la observación.

El coach no es un maestro, ni consultor, ni instructor, ni experto.
Es un ayudante, un consejero, un catalizador (Persona que, con su presencia o intervención, es capaz de hacer reaccionar un conjunto de factores) de conciencia.
El coach debe reunir, entre otras, las siguientes cualidades:
Paciencia
Imparcialidad
Respaldo
Interés
Saber escuchar
Ser perceptivo
Ser consciente
Ser atento
Tener buena memoria, destreza técnica, conocimiento,
Experiencia, CREDIBILIDAD.

Los procesos usados por un coach desarrollan la conciencia y la responsabilidad.
Algunos de los beneficios que puede obtener una organización al adoptar la “cultura de coaching” son:
Mejorar el desempeño y la productividad; Desarrollo personal; Mejora las relaciones y la calidad de vida. Mas ideas creativas, Mas tiempo para el Gerente, Una respuesta mas rápida y mas eficaz, Personal mas motivado.

Resumiendo, el coaching es una de las habilidades empresariales mas propicias para el crecimiento humano.
Es una manera mas agradable de hacer mejores negocios.

Monica Botana

Monica Botana, Asertividad

  • ASERTIVIDAD
Asertividad. Es aquel estilo de comunicación abierto a las opiniones ajenas, dándoles la misma importancia que a las propias. Parte del respeto hacia los demás y hacia uno mismo, planteando con seguridad y confianza lo que se quiere, aceptando que la postura de los demás no tiene por qué coincidir con la propia y evitando los conflictos de forma directa, abierta y honesta.
  • La asertividad permite decir lo que uno piensa y actuar en consecuencia, haciendo lo que se considera más apropiado para uno mismo, defendiendo los propios derechos, intereses o necesidades sin agredir u ofender a nadie, ni permitir ser agredido u ofendido y evitando situaciones que causen ansiedad.
  • La asertividad es una actitud intermedia entre una actitud pasiva o inhibida y otra actitud agresiva frente a otras personas, que además de reflejarse en el lenguaje hablado se manifiesta en el lenguaje no verbal, como en la postura corporal, en los ademanes o gestos del cuerpo, en la expresión facial, y en la voz. Una persona asertiva suele ser tolerante, acepta los errores, propone soluciones factibles sin ira, se encuentra segura de sí misma y frena pacíficamente a las personas que les atacan verbalmente.

Ejemplo

Preguntas cerradas: libera a las personas de tener que pensar. Las respuestas SI o NO cierran la puerta a la exploracion de mas detalles
Preguntas abiertas: obliga a pensar por uno mismo. Requieren respuestas descriptivas, propician el desarrollo de la conciencia y de la responsabilidad.

Si ordenarle a una persona que haga lo que necesita hacer no produce el efecto deseado, ¿que lo produce?. Intentemoslo con un ejemplo:

Si a un jugador le preguntan:
¿Esta mirando la pelota?...Responderia de manera defensiva, o mentiria.
¿Por que NO esta mirando la pelota?...La respuesta sera mas defensiva, o quizas responda: "No lo se", o, mas verazmente: "Porque usted me pone nervioso".

En cambio, consideremos las siguientes preguntas:
-¿En que direccion gira la pelota cuando viene hacia usted?
-¿A que altura cruzo esta vez la red?

Estas preguntas crean 4 efectos:
-Obliga al jugador a observar la pelota
-A concentrarse mas de lo normal para dar una respuesta exacta.
-La respuesta es descriptiva. Las preguntas no pretenden juzgar.
-Establece un circuito de FEEDBACK con el coach, que de esta manera puede verificar por la precision de la respuesta, la calidad de la concentracion del jugador.

La pregunta. "¿Hay algun problema?" invita a un NO rotundo,
En cambio: "¿Que otros problemas podria haber?", invita a pensar.

del libro: Coaching, J. Withmore.
Monica Botana
Marta Puig Orriols

Atención Telefónica

En Internet se encuentra mucho material interesante sobre la comunicación telefónica. Creo que es muy útil y complementa todo lo que nos enseñan en el curso. En mi caso, por exceso de confianza me salió una conversacion de las que tienen que evitrse ¿por qué? nervios, quizas falta de atención y esto es una de las principales causas del exito o fracaso en la atención telefónica. Por supuesto el lenguaje apropiado es necesario pero lo que si debemos ASEGURAR ES LA CORRECTA RECEPCIÓN DEL MENSAJE Y SU POSTERIOR TRANSMISIÓN. Tenemos que tener muy claro lo que nos han pedido y como resolverlo. A veces si queremos hacerlo muy bonito nos complicamos y sale peor (ejem ejem). Simplificación y eficacia en la emisión de lo que hemos recibido es vital, y nuestro papel de transmisión de mensajes es vital para un buen funcionamiento y fluidez en nuestro trabajo.
Os dejo una web en la que salen varios puntos interesantes, por si la quereis mirar: www.mailxmail.com/curso-manual.gestion-comerco-quinta-parte/grafico-aida-atencion-telefonica

sábado, 12 de junio de 2010

Como evitar los mensajes incompletos en el lenguaje verbal?

En general en nuestras comunicaciones telefónicas, recibimos o damos mensajes incompletos que confunden o dejan cabos sin atar. Técnicas para evitarlo:
Preguntas abiertas.
Son aquellas que no pueden ser contestadas por nuestro interlocutor en pocas palabras. Invitan al interlocutor a expresarse tanto como desee.

Preguntas cerradas:
Son aquellas que obligan a contestar con una respuesta muy corta, a menudo son preguntas que solicitan un si o un no como respuesta.

Esta técnica sirve para indagar sobre el contenido oculto de los mensajes. En general se empezará con preguntas abietas para indagar la demanda general de interlocutor para finalizar con preguntas cortas.

Pon un ejemplo, introducir ejemplos en nueva entrada a partir del 14/6/2010
Gracias.

Programa para la próxima semana

Lunes, martes y miercoles - clase normal con exposición en la pizarra de un tema importante de comunicación (voy a pedir ordenador para utilizar el cañon, el miercoles)

Jueves - firesta 17/6

Viernes, cuestionario de repaso como siempre y conferencia del Sr. Vicenç de una tema de psicologoia pertinente a nuestra función de secretarias.

Para Mar ....

Se debe distinguir primero entre: Razón Social, Marca y Propiedad Industrial.
Razón Social: Industrias Euroclip, SL (La pista para saber que es la Razón Social es que siempre va con SL, SA, SAL, etc) Se conoce normalmente a la empresa por su Razón Social.

Marca: Por ejemplo, Mercadona es una comercial, no se conoce la razón social que yo sepa y comercializa o lo que es lo mismo, vende una marca Hacendado, que solo la puede vender Mercadona.

Propiedad Industrial: Son principalmente las Patentes y ¿que es una patente? es un invento como por ejemplo la composición de la Coca-Cola que es un top secret y se se tiene que registrar en el Registro de la Propiedad Industrial. El ejemplo dado en clase, NIFACE, SL, era la razón social con su CIF, etc, el nombre fiscal y comercializaba la marca "Clasico".
Espero haber aclarado tus dudas. Besos.

viernes, 11 de junio de 2010

Marta Puig Orriols

Puede que este siendo un poco (ejem) pesada, pero he encontrado una página de atención al cliente que es muy completa y va desde la atención telefónica del mismo hasta otros puntos que posiblemente tocaremos a lo largo del curso. Yo aqui os lo dejo y si estais interesadas pues mejor:
www.informipyme.com/ docs/gt/offline/administración/acliente.html

jueves, 10 de junio de 2010

Marta Puig - re. Mobbing

Penso que el tema del mobbing és molt important i s'ha de ser conscient que si treballes és molt possible que un dia o un altre tu en siguis la víctima. No espereu a que us desastabilitzin mentalment i preneu una actitud ACTIVA per tal de solucionar el problema, abans que la pressió pugui amb vosaltres

miércoles, 9 de junio de 2010

Notas

Notas en relación al tema del procès en la comunicació:
Mª del Mar González C
Núria Pichel C
He trabajo en atención al cliente? B
Mónica Botana A
Paola B
Marta Puig Oriols B

Gracias por vuestra participación!!!!

viernes, 4 de junio de 2010

El informe. Escuchar es oir más interpretar

El informe:
El
informe sirve para responder a una solicitud, que generalmente, requiere una cierta investigación y reunión de datos para informar a alguien sobre los resultados de la misma.Para redactar un documento de este tipo se puede responder al siguiente esquema de preguntas:1. ¿Qué es lo que se investiga exactamente?
2. ¿Por qué?
3. ¿Según qué
método?
4. ¿Cuáles son los resultados?
5. ¿Cuáles son las conclusiones?
De éstas resultan en una
estructura básica fija para un informe de investigación:
1. Introducción (entre otras la delimitación del objeto de investigación)
2. Descripción del problema
3. Manera de trabajo
4. Resultados
5. Conclusión
Los
informes, generalmente y sobre todo en las empresas, son confidenciales. Tienen carácter formal, objetivo y claro, para que el lector pueda comprenderlos, especialmente si son informes de tipo técnico.
Si también incluye anexos, éstos deben ir al final del informe, excepto cuando deben ilustrar lo que se está diciendo, como por ejemplo, una tabla de
estadísticas.
Ejemplo:Introducción:En este informe se trata de comprobar que escuchar no es igual a oír, ya que el primero es un fenómeno biológico y el segundo pertenece al
dominio del lenguaje, siendo un factor preponderante la interpretación.
Descripción del problema: Si examinamos detenidamente
la comunicación, nos daremos cuenta que ella descansa, principalmente, no en el hablar sino en el escuchar, éste es el factor fundamental del lenguaje. El hablar efectivo sólo se logra cuando es seguido de un escuchar efectivo. Por lo tanto, el escuchar es lo que dirige todo el proceso de la comunicación. Cuando escuchamos, generamos un mundo interpretativo, escuchar es oír más interpretar.
Manera de trabajo:Oír es un fenómeno biológico, se le asocia a la capacidad de distinguir sonidos en nuestras interacciones con un medio (que puede ser otra persona). Oír es la capacidad biológica que poseen algunas especies vivas de ser gatilladas por perturbaciones ambientales en forma tal que generen el
dominio sensorial llamado sonido.Determinadas perturbaciones ambientales generan, en algunos organismos, lo que llamamos el fenómeno del oír. Los organismos que pertenecen a una misma especie comparten la misma estructura biológica son gatillados, normalmente, de una manera similar por una misma perturbación. Escuchar es un fenómeno totalmente diferente. No hay escuchar si no hay involucrada una actividad interpretativa, aún cuando no haya sonidos. Por ejemplo, "escuchamos" los gestos, las posturas del cuerpo en la medida en que seamos capaces de atribuirles un sentido. También el cine mudo podemos escuchar cuando no hay sonidos.
Resultado:El escuchar efectivo ha llegado a adquirir la máxima prioridad, desde nuestra vida
personal hasta en los negocios, por ejemplo, Tom Peters enfatiza que una de las principales razones del bajo rendimiento del managment norteamericano es el hecho de que el administrador no escucha a sus empleados, ni a sus clientes, ni lo que está sucediendo en el mercado.El acto de escuchar está basado en la apertura mental, en aceptar que los otros son diferentes de nosotros. El respeto mutuo es esencial para poder escuchar.
Conclusión: El escuchar ha llegado a ser un asunto de vital importancia para asegurar no sólo la
comunicación efectiva y el éxito personal, sino la convivencia misma.

lunes, 31 de mayo de 2010

El procès de la comunicació

Principis bàsics de la comunicació:
Els primers instants són de vital importància.
1 Mostra't relaxada i segura de tu mateixa
2 Tingues cura del teu aspecte
3 Saluda cordialment amb calidesa però sense afectació
4 Mira als ulls al teu interlocutor
5 Somriu amb naturalitat
6 Parla de manera breu i precisa.

Es demana en aquesta activitat, pensar si hem tingut cura d'aquests aspectes en el processos de comunicació en les empreses en les quals hem treballat o si per contre, hem descuidat alguns d'aquests aspectes. Podriem també estudiar si alguns d'aquests aspectes són mes importants que altres o si tots són importants.

Les respostes les heu d'inserir dins del blog.
Data límit: el dilluns vinent dia 7/6/2010

viernes, 21 de mayo de 2010

Objectius del mòdul

Ser capaç de desenvolupar els processos relacionals propis del Secretariat de Direcció, adaptant comportaments i tècniques de comunicació a les característiques del directiu i / o equip humà al seu càrrec

INICI DE CURS 1/6/2010

Benvinguts/des al curs de tècniques relacionals de secretariat de direcció.